（一）投訴處理的重要性

物業(yè)管理服務(wù)工作中，業(yè)主投訴是正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的物業(yè)公司是不可能的。但投訴率過高或投訴處理工作不及時(shí)也一定不是好的物業(yè)管理公司。投訴其實(shí)并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)公司如何對待和處理。因?yàn)橥对V處理是物業(yè)管理工作中一個(gè)既敏感而又不可避免的重要內(nèi)容，它既是反映物業(yè)管理公司實(shí)際工作水平的一面鏡子，又是物業(yè)公司與業(yè)主溝通的重要環(huán)節(jié)，投訴工作處理得當(dāng)與否，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)和效益。

如萬科提出“在投訴中完美”的口號，在網(wǎng)站開設(shè)了一個(gè)名為“投訴萬科”的網(wǎng)上論壇，以開發(fā)、理性、豁達(dá)的心態(tài)面對投訴。在萬科看來，他們不怕“家丑”外揚(yáng)，不視投訴為“洪水猛獸”，而是視客戶的投訴是送給萬科的“很好禮物”。有客戶投訴說明企業(yè)某一方面還存在缺陷和不足；另一方面，也是客戶對你懷有信心的表現(xiàn)。如果客戶有問題都不反映，那問題就嚴(yán)重了，至少說明客戶對你不抱有希望了。

事實(shí)證明，萬科這樣做是明智的，萬科非但沒有在客戶投訴的槍林彈雨中倒下，反而在投訴中不斷完善自己，使萬科的品牌更具價(jià)值。

（二）物業(yè)管理投訴的主要內(nèi)容

1. 服務(wù)項(xiàng)目：物業(yè)管理公司與業(yè)主之間應(yīng)當(dāng)明確界定物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)提供哪些項(xiàng)目的服務(wù)。不論是常規(guī)服務(wù)還是專項(xiàng)服務(wù)都不能模棱兩可，否則就會產(chǎn)生分歧，引起投訴。如某物業(yè)公司規(guī)定：“裝修垃圾自產(chǎn)自消，生活垃圾由物業(yè)公司保潔員處理。”在操作中，業(yè)主把家私的包裝皮與生活垃圾一并處理，從而發(fā)生了業(yè)主與保潔員的理解分歧，產(chǎn)生了投訴。

2. 服務(wù)：服務(wù)就是物業(yè)管理公司在提供服務(wù)時(shí)服務(wù)所達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。此項(xiàng)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是相對應(yīng)的，不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就有不同的質(zhì)量服務(wù)。決不能以多層二級的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)讓物業(yè)管理公司提供高層二級的服務(wù)。另外，在具體的單項(xiàng)服務(wù)中也應(yīng)當(dāng)明確界定物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的質(zhì)和量。

3. 服務(wù)費(fèi)：收費(fèi)方面的投訴可以說是占的比重極大，為了預(yù)防這類投訴的發(fā)生，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)具備各種收費(fèi)的文件依據(jù)和物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)申請報(bào)告等，以備業(yè)主查詢，這樣才能變被動為主動。

4. 服務(wù)時(shí)間：一般業(yè)主對服務(wù)提供的時(shí)間上要求較高，如業(yè)主要求維修，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)?shù)?時(shí)間到場進(jìn)行了解，及時(shí)組織人員到場維修，如不能及時(shí)維修，應(yīng)當(dāng)說明情況，約好時(shí)間，做到及時(shí)了解，及時(shí)維修，不要拖延，不要耽誤。

5. 服務(wù)程序：在提供服務(wù)的過程中，工作人員態(tài)度一定要謙遜和氣，語氣委婉，始終保持接觸層面的氣氛和協(xié)調(diào)愉快。維修完畢后馬上離場，不要在業(yè)主家閑聊、吃、喝、收受小費(fèi)。

（三）物業(yè)管理投訴的類型

（1）投訴有兩種情況：

一種是指業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)營管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法、等行為的投訴。

另一種是：業(yè)主（住戶）向物業(yè)管理企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。

（2）溝通性投訴分為：

1） 求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決；

2） 咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了解；

3） 發(fā)泄型：投訴者帶著某種不滿、受委屈或誤會等造成情緒，要 求把問題得解決。

注意：溝通型的投訴若處理不當(dāng)，會變成投訴。

（四）投訴處理的方法和技巧：

投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧并體現(xiàn)道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的實(shí)際操作。

投訴處理的原則：依法辦事

投訴處理的宗旨是：服務(wù)業(yè)主（住戶）

投訴處理的目標(biāo)是：杜絕投訴，提高管理單位的管理服務(wù)水平和良好聲譽(yù)。

投訴處理的結(jié)果：雙贏、你贏我贏，不要兩敗俱傷。

投訴處理的方法和技巧：

一是禮貌接待。是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，如微笑會使投訴者的心境得到松弛與平衡；真誠的問候，熱情的接待（起立、讓座等）會使投訴者建立或加強(qiáng)相互合作解決處理問題的心理。

二是認(rèn)真傾聽與記錄：既是反映接待者嚴(yán)肅誠懇的態(tài)度，又是分析處理問題的重要依據(jù)。站在顧客的立場，將心比心，耐心傾聽顧客的抱怨，設(shè)法平息怨氣，消怨氣，堅(jiān)決避免與其爭辯。

三是說到做到。迅速采取行動是成功處理投訴的關(guān)鍵，不要隨便承諾，一言既定，落實(shí)到底，切勿拖延，給業(yè)主（住戶）發(fā)空頭支票。否則，溝通性投訴會轉(zhuǎn)成投訴，投訴也有可能升級。

四是建立反饋回訪記錄制度?；卦L，是建立信任、彌補(bǔ)因種種疏忽造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通搞好關(guān)系的好機(jī)會。

五是對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：要對投訴處理情況每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，已便發(fā)現(xiàn)問題，找出癥結(jié)爭取在業(yè)主投訴前將問題予以解決。

注意：要成功地處理好投訴，應(yīng)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，在顯明地方設(shè)立投訴箱，同時(shí)要提高投訴接待人員的素質(zhì)。

切記：物業(yè)公司的每一個(gè)工作人員都是兼職的投訴接待員。